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不锈钢钢格板怪异“顾客”行为解析

更新日期:2018 12 29

现实中,我们在销售终端遇到的思维举止“怪异”的顾客,通常有八种不同类型,那么究竟该如何应对呢?今天为大家分析前四种“怪异”顾客。
 
  一、偏执型人格特点:猜疑、忽视、苛刻
 
  从心理诊断上,偏执型人格大约有十几种典型的行为特征,这里我们只讲最主要的三种。
 
  首先是猜疑,就是无根据的过分警惕与防范。
 
  讲一个笑话:某女总怀疑老公对自己不忠,所以每晚检查一遍丈夫衣服,希望找到女人头发之类的证据。天天查,找了一个月也没找到,最后嚎啕大哭。
 
  老公说,没找到头发你还哭?
 
  此女说,你个没良心的,现在连没头发的女人也喜欢上了。
 
  其次是忽视,即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据。因而很难被说服改变。
 
  再次是苛刻,通常表现为易嫉恨,对他人的过错不能宽容。
 
  在打交道中,我们可以看到这样的顾客,他们认为“无商不奸”,总怀疑产品有不可告人的问题,或导购人员给他下了什么套,所以购买时十分挑剔。
 
  那么,如何应对此类顾客呢?四个字,赢取信任。
 
  心理学指出,偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因,故而敏感多疑,不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系,否则一切手段都是镜花水月。
 
  比如,在顾客心存疑虑时,导购员说,“大姐,我把自己的名字和电话签到发票背面,如果有问题,不用你去找售后服务部,一切由我来替您解决”,这就是一种建立信任的有效途径。
 
  二、癔症型人格特点:表演、夸张、自我
 
  所谓表演,就是说哭就哭,说笑就笑,性格阴晴不定、变化无常。有的人还演技逼真,富有感染力。所以癔症型人格也称表演型人格。
 
  所谓夸张就是比较做作、装腔作势,希望引起所有人注意。
 
  所谓自我就是经常渴望被同情和表扬,强求别人赞美自己。
 
  此类型人格障碍各年龄层次都有,多见于青年女性。
 
  生活中不乏其例。比如,某女经常顾影自怜,每天拉着男友撒娇追问,你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢?还是喜欢我冰雪聪明的智慧?
 
  男友说,都不是,我最喜欢你的幽默感,因为这两项你都不沾边。
 
  在打交道中,我们也可以看到这样的顾客,他们不是来买东西的,而是来炫耀自己的知识的,讲起厂家的产品头头是道,显得比导购员还专业。
 
  这些人有很强的“代入感”,如同专业演员一样,能快速进入角色,希望自己成为关注焦点。
 
  那么,如何应对此类顾客呢?四个字,情感升华。
 
  心理学认为,癔症型人格与受到过分溺爱有关,造成其心理年龄与生理年龄不符,停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨“将计就计”,让其升华于演艺事业中,把多余能量进行有效释放。
 
  在销售中同样如此,我们不能打断此类顾客的表演,相反,应加以利用和引导。
 
  比如,不断点头赞许,然后对顾客说,“您真是太专业了,真是听君一席话,胜读十年书。我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动,能不能请您当嘉宾,为大家现场说法呀?”。用这种方式,不但产品能销售出去,而且还会找到免费的义务宣传员。
 
  三、强迫型人格特点:完美、刻板、不安
 
  强迫型人格事事追求完美,所以工作效率不高,而且常常超期。
 
  拘泥细节,甚至洗脸这样的生活小事也有细致“规则”,比如,先洗左脸、后洗右脸,最后擦额头耳后。一旦不按流程,就觉得好像没洗脸。
 
  而最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当,反复核对检查,唯恐疏忽差错。
 
  比如,总感觉自己没关好门,或是担心煤气水电,有些人养成了“常回家看看”的习惯,甚至于达到无法出门的程度,只要离家100米,就必须回去查看。
 
  这种情况比较常见,其根源在于强烈的不安全感。
 
  身边有一位朋友,由于是家里最小的孩子,一直受到老父亲的宠爱照顾。但突然老人因病去世,他马上就出现了强迫型倾向,开始反复检查门窗、水电,这也是由于不安心理所造成的。
 
  强迫型人格发展到严重时会成为强迫症,如某医生一天洗手超过300次,就是因为有一次动手术时手上沾上了污物,所以从一天洗手3次、发展到30次、300次,最后一天什么事也做不了,把手一直洗破了皮。
 
  强迫症的治疗方式,一种主要的方法就是电击。即患者一洗手,就用电棒对其进行刺激,这是一种“负激励”。多次下来,人和低等动物一样,也会形成“条件反射”,从而改变行为。
 
  但在打交道中,我们对那些反复研究产品,迟迟不能下购买决心的顾客,显然不能对其进行电击。那么,应该怎样做呢?四个字,当头棒喝。
 
  比如,“促销已经是最后一天了,不买就没机会了”,或“这种款式只剩下最后一个了,以后很难买到了”等等。
 
  这和电击手段是一样的道理,通过外力约束,制止其强迫倾向。
 
  四、回避型人格特点:退缩、羞涩、自卑
 
  回避型人格行为退缩,对需要人际交往的社会活动和工作总是尽量逃避。
 
  从外在表现看,他们害怕在人前露出窘态,担心自己言行不当而被人讥讽。
 
  从内在意识看,他们心理自卑,安分守己,对陌生事物总是夸大困难危险。
 
  有一个例子。某县官不信多数男人都怕老婆,找来100个人,吩咐怕老婆的站左边,不怕的站右边。结果,99个人都跑到左边去了,右边只剩下一个。县官很欣慰,说这不还有一个不怕的吗?此人问答,我老婆说了,人多的地方不让我去。
 
  回避型人格秉承“人多的地方不要去”原则,这种顾客在打交道时一眼就能看得出来。
 
  他们“悄悄地进村、打枪的不要”,偷偷地去察看自己喜欢的产品,一旦导购人员热情地询问要买什么,他们马上说只是看看而已,接着就会“落荒而逃”。
 
  对于这种顾客,也是四个字,真诚勿扰。
 
  所谓勿扰,就是免打扰服务。一些五星级酒店就是这样做的,顾客浏览选购时,服务人员不可以上前打扰,必须站在两米之外,因为过近的距离会使顾客心理产生压迫感。只有顾客抬起头来,目光搜寻服务人员时,才可以上前服务。
 
  所谓真诚,就是必须注意回避性人格的弱点,他们极易因别人的批评或不赞同而受到伤害,所以必须对其进行真诚的夸奖和鼓励,否则后果相当严重。
 
  契诃夫的名著《小公务员之死》中,就讲了一个这样的故事。
 
  小公务员切尔维亚科夫,在剧院里不慎将唾沫溅到前排的高官身上,被训斥后胆战心惊,最后一命呜呼。这实际上就是一个回避性人格者遭遇挫折后的典型反应。


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